💬 Umgang mit Menschen, Deeskalation und Kommunikation

1. Wer formulierte das berühmte Axiom "Man kann nicht nicht kommunizieren"?

1. Paul Watzlawick
2. Friedemann Schulz von Thun
3. Abraham Maslow
4. Albert Mehrabian

Das erste Axiom "Man kann nicht nicht kommunizieren" stammt von Paul Watzlawick, da jedes Verhalten Kommunikation ist. (Paul Watzlawick: Menschliche Kommunikation (1969); paulwatzlawick.de)

2. Wie viele Seiten hat eine Nachricht nach dem Kommunikationsquadrat (4-Ohren-Modell) von Friedemann Schulz von Thun?

1. Zwei Seiten
2. Drei Seiten
3. Vier Seiten
4. Fünf Seiten

Jede Nachricht hat nach Schulz von Thun vier Seiten: Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell. (Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden 1 (1981), Kommunikationsquadrat)

3. Welche vier Seiten einer Nachricht unterscheidet das Kommunikationsquadrat von Schulz von Thun?

1. Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell
2. Sender, Empfänger, Kanal und Rückmeldung
3. Inhalt, Stimme, Mimik und Gestik
4. Wahrnehmung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte

Die vier Seiten sind Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell. (Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden 1 (1981), Kommunikationsquadrat)

4. Wie viele pragmatische Axiome der menschlichen Kommunikation formulierte Paul Watzlawick insgesamt?

1. Drei
2. Vier
3. Fünf
4. Sieben

Watzlawick formulierte insgesamt fünf pragmatische Axiome der menschlichen Kommunikation. (Paul Watzlawick: Menschliche Kommunikation (Axiome); paulwatzlawick.de)

5. Was besagt das zweite Axiom von Watzlawick?

1. Kommunikation verläuft immer symmetrisch
2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei der Beziehungsaspekt den Inhaltsaspekt bestimmt
3. Man kann nicht nicht kommunizieren
4. Kommunikation ist ausschließlich verbal

Nach dem zweiten Axiom hat jede Kommunikation einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, und der Beziehungsaspekt bestimmt den Inhaltsaspekt. (Paul Watzlawick: Menschliche Kommunikation (Axiome); paulwatzlawick.de)

6. Welche beiden Kommunikationsmodalitäten unterscheidet Watzlawick in seinem vierten Axiom?

1. Verbale und paraverbale Kommunikation
2. Symmetrische und komplementäre Kommunikation
3. Digitale (verbale) und analoge (nonverbale) Kommunikation
4. Sachebene und Appellebene

Im vierten Axiom unterscheidet Watzlawick digitale (verbale, inhaltliche) und analoge (nonverbale, beziehungsbezogene) Kommunikation. (Paul Watzlawick: Menschliche Kommunikation (1969); studienkreis.de)

7. Welcher Anteil der Kommunikation wird in der Prüfungsvorbereitung als nonverbal (Mimik, Gestik, Körperhaltung) gewichtet?

1. ca. 10 %
2. ca. 30 %
3. ca. 60 %
4. ca. 90 %

Üblicherweise werden ca. 60 % der Kommunikation der nonverbalen Ebene (Mimik, Gestik, Körperhaltung) zugeordnet. (34a-sachkunde-gewo.de (Lernwiki Sachkunde §34a, "Umgang mit Menschen"))

8. Welcher Bereich gehört in der gängigen Dreiteilung zur paraverbalen Kommunikation (ca. 30 %)?

1. Wortwahl und Satzbau
2. Mimik und Gestik
3. Stimme, Tonfall, Lautstärke und Sprechtempo
4. Körperhaltung und Distanz

Zur paraverbalen Kommunikation zählen Stimme, Tonfall, Lautstärke und Sprechtempo (ca. 30 %). (34a-sachkunde-gewo.de (Lernwiki Sachkunde §34a, "Umgang mit Menschen"))

9. Wie verteilt sich die Wirkung nach der 7-38-55-Regel von Albert Mehrabian bei der Vermittlung von Gefühlen?

1. 7 % Inhalt, 38 % Stimme, 55 % Körpersprache
2. 55 % Inhalt, 38 % Stimme, 7 % Körpersprache
3. 10 % Inhalt, 30 % Stimme, 60 % Körpersprache
4. 33 % Inhalt, 33 % Stimme, 33 % Körpersprache

Nach Mehrabian entfallen 7 % auf den Inhalt, 38 % auf die Stimme und 55 % auf die Körpersprache; dies gilt nur bei widersprüchlichen emotionalen Botschaften. (Albert Mehrabian: Silent Messages (1971); eilert-akademie.com)

10. Unter welcher Bedingung gilt die 7-38-55-Regel von Mehrabian überhaupt?

1. Bei jeder Art von Kommunikation gleichermaßen
2. Nur bei widersprüchlichen (inkongruenten) Botschaften über Gefühle und Einstellungen
3. Nur bei rein sachlichen Fachgesprächen
4. Nur bei schriftlicher Kommunikation

Die Regel gilt ausschließlich bei inkongruenten Botschaften über Emotionen, nicht als allgemeines Gesetz jeder Kommunikation. (Albert Mehrabian: Silent Messages (1971); profiling.me)

11. Welche Ebenen unterscheidet das Eisbergmodell der Kommunikation und in welchem Verhältnis stehen sie?

1. Sachebene ca. 80 % sichtbar, Beziehungsebene ca. 20 % verborgen
2. Sachebene ca. 20 % sichtbar, Beziehungsebene ca. 80 % verborgen
3. Verbale Ebene ca. 50 %, nonverbale Ebene ca. 50 %
4. Inhaltsebene ca. 100 % sichtbar

Beim Eisbergmodell ist nur die Sachebene (ca. 20 %) sichtbar, während die Beziehungs-/Gefühlsebene (ca. 80 %) unter der Wasseroberfläche verborgen bleibt. (Eisbergmodell (zurückgehend auf S. Freud); sachkunde-lernen.de)

12. Eine Sicherheitskraft schweigt und verschränkt die Arme, während eine Person sie anspricht. Welches Kommunikationsprinzip ist hier wirksam?

1. Es findet keine Kommunikation statt, da nichts gesagt wird
2. Auch das Schweigen und die Körperhaltung sind Kommunikation - man kann nicht nicht kommunizieren
3. Nur verbale Äußerungen sind Kommunikation
4. Kommunikation entsteht erst durch eine ausdrückliche Antwort

Nach dem ersten Axiom Watzlawicks ist auch Schweigen und Körperhaltung Kommunikation - man kann nicht nicht kommunizieren. (Paul Watzlawick: Menschliche Kommunikation (1969); paulwatzlawick.de)

13. Welche Bedürfnisstufe folgt in der Bedürfnispyramide nach Maslow unmittelbar auf die physiologischen Grundbedürfnisse?

1. Soziale Bedürfnisse
2. Sicherheitsbedürfnisse
3. Geltungsbedürfnisse
4. Selbstverwirklichung

Auf die physiologischen Grundbedürfnisse folgen die Sicherheitsbedürfnisse als zweite Stufe. (Abraham Maslow: A Theory of Human Motivation (1943); 34a-sachkunde-gewo.de)

14. Aus wie vielen aufsteigenden Stufen besteht die Bedürfnispyramide nach Abraham Maslow?

1. Drei
2. Vier
3. Fünf
4. Sechs

Die Maslowsche Bedürfnispyramide gliedert sich in fünf Stufen: physiologische, Sicherheits-, soziale, Geltungs- und Selbstverwirklichungsbedürfnisse. (Abraham Maslow: A Theory of Human Motivation (1943); 34a-sachkunde-gewo.de)

15. Welches Verhalten ist die zentrale Deeskalationstechnik im Umgang mit einer aufgebrachten Person?

1. Lautstark widersprechen, um Dominanz zu zeigen
2. Aktives Zuhören: ruhig und sachlich bleiben, ausreden lassen und Verständnis signalisieren
3. Die Person sofort körperlich fixieren
4. Die Person ignorieren und sich abwenden

Aktives Zuhören - ruhig bleiben, ausreden lassen und Verständnis zeigen - ist die zentrale Deeskalationstechnik. (Rahmenstoffplan Sachkundeprüfung Bewachungsgewerbe (DIHK/IHK); sachkunde-lernen.de)

16. Wie sollte sich eine Sicherheitskraft bei einer Provokation durch einen aggressiven Gast verhalten, um zu deeskalieren?

1. Mit einem Gegenangriff oder einer Provokation zurückreagieren
2. Ruhig und sachlich bleiben und Gegenangriffe vermeiden
3. Sofort die Stimme erheben und drohen
4. Die Provokation mit Spott beantworten

Provokationen und Gegenangriffe sind zu vermeiden; ruhiges, sachliches Auftreten verhindert eine Eskalation. (Rahmenstoffplan Sachkundeprüfung Bewachungsgewerbe (DIHK/IHK); sachkunde-lernen.de)

17. Welche Körperhaltung wirkt im Konflikt mit einer aggressiven Person deeskalierend?

1. Verschränkte Arme und drohende Gesten
2. Offene Arme, angemessener Sicherheitsabstand und Vermeidung bedrohlicher Gesten
3. Möglichst dichtes Herangehen, um Entschlossenheit zu zeigen
4. Abgewandter Körper mit verschränkten Händen hinter dem Rücken

Offene (nicht verschränkte) Arme, ein angemessener Sicherheitsabstand und das Vermeiden bedrohlicher Gesten wirken deeskalierend. (Rahmenstoffplan Sachkundeprüfung Bewachungsgewerbe (DIHK/IHK), Sachgebiet "Umgang mit Menschen")

18. Warum ist im Umgang mit einer aggressiven Person die Wahrung der individuellen Distanzzone wichtig?

1. Weil ein zu geringer Abstand als Bedrohung empfunden wird und die Aggression verstärken kann
2. Weil Abstand grundsätzlich Desinteresse signalisiert
3. Weil das Gesetz einen Mindestabstand von genau zwei Metern vorschreibt
4. Weil Nähe immer Vertrauen schafft und Konflikte löst

Wird die individuelle Distanzzone unterschritten, kann dies als Bedrohung wahrgenommen werden und die Aggression verstärken; ein angemessener Abstand wirkt deeskalierend. (Rahmenstoffplan Sachkundeprüfung Bewachungsgewerbe (DIHK/IHK), Sachgebiet "Umgang mit Menschen")

19. Wie sollte eine Sicherheitskraft mit einer stark alkoholisierten Person sprechen?

1. In langen, komplizierten Sätzen, um Autorität zu zeigen
2. Ruhig, deutlich und in einfacher, klarer Sprache
3. Möglichst laut und drohend, damit sie versteht
4. Gar nicht, da Reden zwecklos ist

Bei alkoholisierten Personen ist eingeschränkte Aufnahmefähigkeit zu beachten; ruhige, klare und einfache Kommunikation ist sinnvoll. (Rahmenstoffplan Sachkundeprüfung Bewachungsgewerbe (DIHK/IHK); sachkunde-lernen.de)

20. In wie viele Eskalationsstufen und Hauptphasen gliedert sich das Konflikteskalationsmodell nach Friedrich Glasl?

1. Sieben Stufen in zwei Phasen
2. Neun Stufen in drei Phasen (win-win, win-lose, lose-lose)
3. Fünf Stufen in einer Phase
4. Drei Stufen in drei Phasen

Glasl unterscheidet neun Eskalationsstufen, die in drei Hauptphasen (win-win, win-lose, lose-lose) gegliedert sind. (Friedrich Glasl: Konfliktmanagement (1980), Modell der 9 Eskalationsstufen)

21. Welches Verhalten ist im Umgang mit Menschen aus anderen Kulturen gefordert und seit der BewachV-Reform 2019 ausdrücklich Prüfungsinhalt?

1. Vorurteile offen aussprechen
2. Interkulturelle Kompetenz sowie das Vermeiden von Vorurteilen und Diskriminierung
3. Alle Personen gleich misstrauisch behandeln
4. Kulturelle Unterschiede grundsätzlich ignorieren

Seit der BewachV-Reform 2019 sind interkulturelle Kompetenz sowie Vielfalt und soziale Diversität ausdrücklich Prüfungsinhalt; Vorurteile und Diskriminierung sind zu vermeiden. (BewachV 2019, Anlage 2 (Prüfungsgegenstände); gesetze-im-internet.de)

22. Wo ist das Sachgebiet "Umgang mit Menschen" als Prüfungsgegenstand der Sachkundeprüfung gesetzlich festgelegt?

1. In § 34a der Gewerbeordnung allein
2. In § 9 i.V.m. Anlage 2 der Bewachungsverordnung (BewachV)
3. Im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB)
4. In der Strafprozessordnung (StPO)

Das Sachgebiet "Umgang mit Menschen" ist in § 9 i.V.m. Anlage 2 der Bewachungsverordnung als Prüfungsgegenstand festgelegt. (Verordnung über das Bewachungsgewerbe (BewachV 2019); gesetze-im-internet.de)

23. Eine alkoholisierte Person wird zunehmend aggressiv. Welches Vorgehen entspricht professioneller Deeskalation?

1. Die Person durch lautes Anschreien einschüchtern
2. Ruhig bleiben, Sicherheitsabstand wahren, ausreden lassen und keine zusätzlichen Provokationen setzen
3. Sofort und ohne Warnung körperlichen Zwang anwenden
4. Die Person verspotten, damit sie sich beruhigt

Professionelle Deeskalation bedeutet, ruhig zu bleiben, Abstand zu wahren, zuzuhören und keine zusätzlichen Provokationen zu setzen. (Rahmenstoffplan Sachkundeprüfung Bewachungsgewerbe (DIHK/IHK); sachkunde-lernen.de)

24. Wie lautet das erste und bekannteste Axiom der Kommunikation nach Paul Watzlawick?

1. Man kann nicht nicht kommunizieren.
2. Jede Kommunikation ist immer eindeutig.
3. Nur Worte vermitteln Botschaften.
4. Schweigen ist keine Kommunikation.

Watzlawicks erstes Axiom besagt, dass man nicht nicht kommunizieren kann, da jedes Verhalten Kommunikation ist und man sich nicht nicht verhalten kann. (Paul Watzlawick: Menschliche Kommunikation (1969); paulwatzlawick.de)

25. Welche vier Seiten enthält jede Nachricht nach dem Kommunikationsquadrat (4-Ohren-Modell) von Friedemann Schulz von Thun?

1. Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell
2. Sender, Empfänger, Kanal und Rückkopplung
3. Inhalt, Tonfall, Lautstärke und Tempo
4. Wahrnehmung, Deutung, Gefühl und Wunsch

Nach Schulz von Thun hat jede Nachricht vier Seiten: Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung und Appell. (Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden 1 (1981), Kommunikationsquadrat)

26. Was zählt zur nonverbalen Kommunikation?

1. Mimik, Gestik und Körperhaltung
2. Wortwahl und Satzbau
3. Lautstärke und Sprechtempo
4. Inhalt der Sachaussage

Nonverbale Kommunikation umfasst Mimik, Gestik und Körperhaltung; sie macht den größten Anteil der Wirkung aus. (34a-sachkunde-gewo.de (Lernwiki Sachkunde §34a, "Umgang mit Menschen"))

27. Welche Anteile der Kommunikation werden der paraverbalen Ebene zugeordnet?

1. Stimme, Tonfall, Lautstärke und Sprechtempo
2. Mimik, Gestik und Körperhaltung
3. Wortwahl und Sachinhalt
4. Sicherheitsabstand und Distanzzone

Die paraverbale Kommunikation betrifft die Art des Sprechens, also Stimme, Tonfall, Lautstärke und Sprechtempo (ca. 30 % Anteil). (34a-sachkunde-gewo.de (Lernwiki Sachkunde §34a, "Umgang mit Menschen"))

28. Wie ist die Wirkung bei der Vermittlung von Gefühlen nach der 7-38-55-Regel von Albert Mehrabian verteilt?

1. 7 % Inhalt (Worte), 38 % Stimme, 55 % Körpersprache
2. 55 % Inhalt, 38 % Stimme, 7 % Körpersprache
3. 33 % Inhalt, 33 % Stimme, 34 % Körpersprache
4. 10 % Inhalt, 30 % Stimme, 60 % Körpersprache

Nach Mehrabian entfallen bei widersprüchlichen Botschaften über Gefühle 7 % auf den Inhalt, 38 % auf die Stimme und 55 % auf die Körpersprache. (Albert Mehrabian: Silent Messages (1971); eilert-akademie.com)

29. Was besagt das Eisbergmodell der Kommunikation über das Verhältnis von Sach- und Beziehungsebene?

1. Die Sachebene ist nur zu ca. 20 % sichtbar, die Beziehungsebene zu ca. 80 % verborgen
2. Sach- und Beziehungsebene sind genau gleich groß
3. Die Beziehungsebene spielt praktisch keine Rolle
4. Die Sachebene macht ca. 80 % der Kommunikation aus

Im Eisbergmodell ist nur die kleine Sachebene (ca. 20 %) sichtbar, während der überwiegende Teil (ca. 80 %) auf der verborgenen Beziehungs- und Gefühlsebene liegt. (Eisbergmodell; Standard-Prüfungsliteratur §34a, sachkunde-lernen.de)

30. Was besagt das zweite Axiom von Watzlawick über jede Kommunikation?

1. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei der Beziehungsaspekt den Inhaltsaspekt bestimmt
2. Kommunikation findet ausschließlich auf der Sachebene statt
3. Der Inhaltsaspekt ist immer wichtiger als die Beziehung
4. Kommunikation ist immer einseitig vom Sender zum Empfänger

Das zweite Axiom besagt, dass jede Kommunikation einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt hat und der Beziehungsaspekt den Inhaltsaspekt bestimmt. (Paul Watzlawick: Menschliche Kommunikation (Axiome); paulwatzlawick.de)

31. Ein Gast sagt mit verschränkten Armen und genervtem Tonfall "Alles in Ordnung". Welcher Kommunikationsgrundsatz wird hier deutlich?

1. Verbale und nonverbale Botschaft widersprechen sich; der nonverbale Anteil wirkt stärker
2. Nur die Worte zählen, der Tonfall ist bedeutungslos
3. Kommunikation findet hier gar nicht statt
4. Der Inhalt der Aussage ist allein entscheidend

Bei widersprüchlichen Botschaften wirkt die nonverbale Ebene (Körpersprache, Tonfall) deutlich stärker als der reine Wortinhalt. (Albert Mehrabian: Silent Messages (1971); 34a-sachkunde-gewo.de)

32. Wie gliedert die Bedürfnispyramide nach Abraham Maslow die menschlichen Bedürfnisse?

1. In fünf aufsteigende Stufen: physiologisch, Sicherheit, sozial, Geltung, Selbstverwirklichung
2. In drei Stufen: körperlich, geistig, seelisch
3. In neun Stufen analog zur Konflikteskalation
4. In vier Seiten einer Nachricht

Maslow gliedert die Bedürfnisse in fünf aufsteigende Stufen, beginnend mit den physiologischen Grundbedürfnissen bis zur Selbstverwirklichung. (Abraham Maslow: A Theory of Human Motivation (1943); 34a-sachkunde-gewo.de)

33. Welches Verhalten signalisiert dem Gegenüber am ehesten Offenheit und Gesprächsbereitschaft?

1. Offene, nicht verschränkte Arme und Blickkontakt auf Augenhöhe
2. Verschränkte Arme und abgewandter Blick
3. Drohend erhobener Zeigefinger
4. Demonstratives Wegdrehen des Körpers

Offene Arme und ruhiger Blickkontakt wirken zugewandt und deeskalierend, während verschränkte Arme oder drohende Gesten Abwehr signalisieren. (Rahmenstoffplan Sachkundeprüfung Bewachungsgewerbe (DIHK/IHK), Sachgebiet "Umgang mit Menschen")

34. Welche Technik gilt als zentrale Deeskalationstechnik im Sicherheitsdienst?

1. Aktives Zuhören: ruhig kommunizieren, ausreden lassen und Verständnis signalisieren
2. Lautes Übertönen des Gesprächspartners
3. Sofortiges Anwenden körperlichen Zwangs
4. Ignorieren des Gegenübers

Aktives Zuhören - ruhig kommunizieren, ausreden lassen und Verständnis zeigen - ist die zentrale Deeskalationstechnik und verhindert eine Eskalation. (Rahmenstoffplan Sachkundeprüfung Bewachungsgewerbe (DIHK/IHK); sachkunde-lernen.de)

35. Wie sollte sich eine Sicherheitskraft gegenüber einem aufgebrachten, provozierenden Gast verhalten, um zu deeskalieren?

1. Ruhig und sachlich bleiben, ausreden lassen und nicht auf Provokationen mit Gegenangriffen reagieren
2. Die Provokation mit einer schärferen Provokation beantworten
3. Den Gast laut anschreien, um Autorität zu zeigen
4. Sofort handgreiflich werden

Ruhig und sachlich bleiben, ausreden lassen und Provokationen sowie Gegenangriffe vermeiden ist die richtige Deeskalationsstrategie. (Rahmenstoffplan Sachkundeprüfung Bewachungsgewerbe (DIHK/IHK); sachkunde-lernen.de)